Derecho a Presentar PQR

Los usuarios de servicios de comunicaciones tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursos (PQR) ante los proveedores, en forma verbal o escrita, mediante los medios tecnológicos o electrónicos asociados a los mecanismos obligatorios de atención al usuario. Cualquier conducta de los proveedores de servicios de comunicaciones que limite el ejercicio del derecho aquí consagrado, genera la imposición de las sanciones a que haya lugar por parte de las autoridades de inspección, vigilancia y control.

Los proveedores deben informar a los usuarios en el texto del contrato sobre su derecho a presentar PQRs, aclarando en forma expresa que la presentación y trámite de estas no requiere de presentación personal ni de intervención de abogado, aunque el usuario autorice a otra persona para que presente una PQR.

MEDIOS DE ATENCIÓN Y PRESENTACIÓN DE PQR:

1. Líneas de Atención Telefónicas
2. Oficinas Virtuales, como:
- Página web https://osnet.com.co
- Redes sociales: Facebook e Instagram.

TRÁMITE DE PQR:

Las peticiones, quejas y recursos serán atendidos dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de su radicación. Las peticiones, quejas y recursos serán tramitadas de conformidad con las normas vigentes sobre el derecho de petición y recursos previstos en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

Si la decisión es desfavorable al usuario y la PQR tiene relación con negativa a celebrar el contrato, suspensión, terminación, corte o facturación, éste puede interponer ante el operador los recursos de reposición y en subsidio de apelación, de manera simultánea, dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha de conocimiento de la decisión.

El recurso de reposición será resuelto por el operador y el de apelación por la Superintendencia de Industria y Comercio.

La PQR debe contener la siguiente información:
1. Nombre de la empresa a la que se dirige
2. Nombre del titular de la cuenta
3. Identificación
4. Dirección de notificación
5. Hechos en que se fundamenta la solicitud
6. Número del contrato objeto del reclamo
7. Teléfono de contacto
8. Firma del titular de la cuenta

PRESENTACIÓN DE PQR

Señor usuario, tiene derecho a presentar sus PQR´s (peticiones, quejas/reclamos o recursos) en cualquier momento a través de cualquiera de nuestros medios de atención. Si desea presentar su PQR de forma verbal, basta con que informe su nombre completo, el número de su identificación y el motivo de su solicitud.

Si lo que desea es presentar una PQR de forma escrita, recuerde indicar su nombre completo, el número de su identificación, su dirección de notificación y el motivo de su solicitud; De igual forma en nuestros Centros de Experiencia se encuentran los formatos para la presentación de PQR en caso de que desee emplearlos para radicar su solicitud.

Una vez presentada la PQR, le informaremos la constancia de la presentación la misma y un Código único Numérico –CUN-, con el cual podrá hacer seguimiento a su petición durante el trámite de esta, incluso durante el recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC. Para el caso del servicio de televisión por suscripción, le informaremos su número de radicación.

PQR Y EL PAGO

Señor usuario, usted no está obligado a pagar su factura como requisito para la recepción, atención, trámite y respuesta de peticiones, quejas y recursos (PQR).

Su servicio no será suspendido si existen PQR´s pendientes de respuesta, siempre que éstas se hayan presentado antes del vencimiento de la fecha de pago oportuno prevista en la factura y usted haya procedido al pago de las sumas no reclamadas.

Lo anterior significa que si tiene alguna inconformidad con la facturación, deberá pagar antes del vencimiento de la fecha de pago oportuno prevista en la factura, las sumas que no sean objeto de su reclamación, evitando así la suspensión de los servicios; no obstante, si usted no presenta la PQR dentro de la fecha de pago oportuno, deberá pagar el monto total de la misma para que no se proceda con la suspensión de los servicios.

En todo caso usted cuenta con seis (6) meses contados a partir de la fecha de vencimiento del pago oportuno de su factura para presentar peticiones o quejas asociadas con la facturación.

TRÁMITE Y RESPUESTA

Daremos respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través del mismo medio de atención por el cual fue presentada, a menos que decida que quiere recibirla por otro medio distinto. En caso de que para dar respuesta a su PQR se requiera practicar pruebas, le comunicaremos esta situación, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual el plazo para responder puede tomar 15 días hábiles adicionales.

Si su petición o queja/reclamo no es atendida dentro del plazo indicado, se entenderá que ha sido resuelta a su favor. Esto se llama Silencio Administrativo Positivo. Si usted no está conforme con la decisión y esta tiene relación con negativa a celebrar el contrato, suspensión, terminación, corte o facturación, puede interponer ante esta Compañía los recursos de reposición y en subsidio de apelación, de manera simultánea, dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha en que le sea notificada la decisión. El recurso de reposición será resuelto por Movistar y el de apelación por la Superintendencia de Industria y Comercio.

La decisión del operador en relación con la PQR, le será notificada a través del mismo medio por el cual presentó la PQR, salvo que indique que desea ser notificado a través de un medio distinto.

Puede presentar PQR´s a través de los siguientes medios de atención:

1. Líneas de Atención Telefónicas
Esta información la encuentras en el siguiente vínculo https://osnet.com.co/contacto/
2. Dirección en nuestra página web y en la red social Facebook
https://osnet.com.co/contacto/
https://www.facebook.com/osnetwireless/
3. En nuestra oficina ubicada en Bogotá.